Head of Customer Success & Delivery (m/w/d)

GovRadar ist eine cloudbasierte Software zur automatisierten Erstellung öffentlicher Ausschreibungsunterlagen. Mit unserer KI-gestützten Lösung sparen Behörden bis zu 90% Zeit in der Vergabevorbereitung, damit Investitionen schneller in die Umsetzung kommen.

Wir befähigen die öffentliche Verwaltung – für eine zukunftssichere Gesellschaft.

Delivery aufbauen und skalierbar machen

• Du baust die interne Delivery-Einheit als Kompetenzzentrum auf, führst die Delivery Manager direkt und verantwortest Aufbau, Hiring und Weiterentwicklung des Teams.
• Kern der Delivery ist nicht die Produktschulung, sondern dasMapping der Lösung auf die Prozesse der Kundenorganisation: von der Organisationsanalyse über die Begleitung einzelner Fachbereiche bis zur gemeinsamen Anleitung und Durchführung von Vergabeverfahren.
• Du entwickelst denDelivery-Blueprint an ausgewählten Kundenprojekten mit eigenen Kräften, führst dort selbst mit und machst ihn anschließend partnerfähig -- standardisierte Prozesse, Methoden und wiederverwendbare Artefakte statt individuelles Projektgeschäft.
• Du identifizierst und qualifizierst Delivery-Partner, befähigst sie über standardisierte Inhalte, Enablement und Qualitätssicherung und definierst den Zuschnitt zwischen eigener und Partner-Delivery. Das ist die Voraussetzung für Flächenrollouts, etwa bei Landesbehörden mit breitem Rollout über viele Ämter in kurzen Umsetzungsfenstern.

Customer Operating Model

• Du baust diedurchgängige Customer Journey vom Vertragsschluss bis zum Renewal auf: Onboarding, Adoption, Value-Realisierung und Risk-Management mit definierten Stationen und Checkpoints.
• Duetablierst systematisches Value Management: Die im Sales-Prozess vereinbarten Erfolgsziele werden nach Vertragsschluss konsequent weiterverfolgt und ihre Erreichung transparent gemacht.
• Du entwickelstHealth Score, Risikokriterien und Churn-Risk-Mitigation, verankerst sie im Tagesgeschäft und überführst die Journey in automatisierte Prozesse in HubSpot -- inklusive Aufgabensteuerung, sobald ein Kunde auf Gelb oder Rot läuft.
• Du differenzierst die Betreuungsmodelle nach Kundengröße und Komplexität -- von self-learning-gestütztem Onboarding über Product Fruits und KI-gestützte Supportfunktionen bis zur High-Touch-Begleitung strategischer Großkunden.
• Du bringst Erkenntnisse aus Delivery und Customer Success systematisch in die Produktentwicklung ein und entscheidest gemeinsam mit dem CPO, ob ein wiederkehrendes Kundenthema ein Produkt-, ein Betreuungsthema oder beides ist.

Zusammenarbeit und Kundennähe

• Du bist dieStimme des Kunden in der Organisation und verlässliche Ansprechperson auf Führungsebene für belastbare Kundenkennzahlen.
• Du arbeitest eng mit dem Head of Sales an einem durchgängigen Prozess vom Vertragsschluss bis zum langfristigen Kundenerfolg und unterstützt den account-basierten Ansatz, mit dem GovRadar in großen Verwaltungen über den Erstfachbereich hinaus in die Breite kommt.
• Du hältstpersönlichen Kontakt zu strategischen Kunden und bewusst auch punktuellen Kontakt im kleinteiligen Segment, um die Unterschiede zwischen den Betreuungsmodellen aus eigener Anschauung zu verstehen.

Must have's

• Mindestens3 Jahre disziplinarische Führungserfahrung in Customer Success und/oder Delivery in einem wachsenden B2B- oder B2G-SaaS-Unternehmen (Startup bis Scale-up).
• Du hast eineDelivery- oder Implementierungseinheit selbst aufgebaut und ihr Modell standardisiert, sodass es mit wiederverwendbaren Prozessen, Methoden und Artefakten skaliert statt projektweise zu wachsen.
• Du hast einCustomer Operating Model konzipiert und eingeführt: Customer Journey, nach Größe und Komplexität differenzierte Betreuungsmodelle, Health Score und die dazugehörigen Prozesse -- nicht nur betrieben, sondern gebaut.
• Fundierte Praxis mit Value Management und Churn-Risk-Mitigation sowie in der Steuerung von Customer Success anhand messbarer Kennzahlen.
• Erfahrung in derStandardisierung und Automatisierung von Kundenprozessen im CRM (HubSpot oder vergleichbar).
• SouveränesStakeholder-Management bei organisatorisch komplexen Kunden bis auf Entscheiderebene.
• Deutsch auf C2-Niveau, sicher in Verwaltungs- und Vergabesprache; Englisch mindestens B2.

Als Führungskraft

• Reife, coachende Führungspersönlichkeit mit Vorbildwirkung: Du führst Customer Success über eine Team Lead und baust das Delivery-Team parallel direkt auf.
• Du sorgst fürPriorisierung, Klarheit und Verbindlichkeitin einem Team aus Spezialist:innen -- gesundes Tempo statt Dauer-Überlastung.
• Dusteuerst eigenständig, setzt Standards und musst nicht engmaschig geführt werden. Du förderst Eigenverantwortung, Vertrauen und Leistungskultur.
• Ausgeprägte Hands-on-Mentalität: Du baust in der Startphase selbst auf und operationalisierst, statt nur zu steuern. Strukturiert und analytisch stark, mit dem klaren Verständnis, dass nachhaltiger Kundenerfolg messbar sein muss.

Nice to have's

• Erfahrung im Aufbau und in derSteuerung externer Delivery- oder Implementierungspartner, inklusive Enablement und Qualitätssicherung.
• Erfahrung mitSelf-Learning-Strecken undKI-gestützten Supportfunktionen.
• Berührungspunkte mit dem öffentlichen Sektor oder GovTech. Kein Muss, entscheidend ist die Bereitschaft, dich schnell und ernsthaft in ein regulatorisch komplexes Umfeld einzuarbeiten.

• Eine neu geschaffene Rolle mit echtem Gestaltungsauftrag:Du baust das Customer Operating Model auf, das GovRadar über die nächsten Wachstumsstufen trägt.
• Direkte Berichtslinie an den CPO und kurzer Draht zum Leadership Team
• Hochmotiviertes Team mit flachen Hierarchien und schnellen Entscheidungen
• Hybrides Arbeiten mit 3 Tagen im Büro am Münchner Hauptbahnhof, flexible Arbeitszeiten
• Weiterbildungsbudget und monatliches Coaching
• Gesellschaftlicher Impact: schnellere und bessere öffentliche Beschaffung für Schulen, Feuerwehren und Kliniken