CX Operations Manager, Marvelous Designer

Responsibilities

• 신규 유저 유입 및 온보딩 최적화: 웹사이트 방문부터 구독에 이르는 유저 플로우를 분석하고, 단계별 전환율을 극대화하여 신규 유저가 제품의 핵심 가치를 빠르게 경험하도록 유도합니다.
• 기존 유저 리텐션 강화: 유저들의 서비스 이탈 요인을 파악하고 활성 사용자 수를 유지/상승시키기 위한 리텐션 전략을 수립합니다.
• 기존 유저 베네핏 기획: 충성 고객 및 기존 구독 유저들의 만족도를 높이고 장기 구독을 유도하기 위해, 이들에게 제공할 수 있는 차별화된 베네핏(혜택 프로그램, 리워드, 전용 콘텐츠 등)을 고민하고 기획합니다.
• 티켓 처리 및 프로세스 자동화: Zendesk를 활용하여 글로벌 유저의 문의를 처리하며, 동일한 질문이 반복되지 않도록 안내 프로세스를 자동화하고 유저 셀프서비스(헬프센터) 환경을 고도화합니다.
• AI 챗봇 운영: AI 챗봇을 관리·운영하며 유저 피드백을 수집하고, 데이터 분석을 통해 챗봇 시나리오와 답변의 정확도를 지속적으로 개선합니다.
• 유저 서베이 및 제품 개선 협업: 주기적인 유저 서베이를 기획·실행하여 정량적/정성적 데이터를 확보하고, 이를 바탕으로 개발팀과 협업합니다.

Requirements

• IT, SaaS, 또는 글로벌 소프트웨어 산업에서 오퍼레이션, CX, 서비스 기획 등 3년 이상의 관련 경력이 있으신 분
• 고객 지원 플랫폼(Zendesk 등)의 운영, 매크로 설정, 데이터 추출 및 활용 경험이 있으신 분
• 유저 유입부터 이탈까지의 퍼널 데이터를 논리적으로 분석하고, 이를 해결하기 위한 액션 플랜을 도출할 수 있는 분
• 기존 유저의 리텐션을 제고하거나 로열티 프로그램(베네핏 기획 등)을 고민하고 실행해 본 경험이 있으신 분
• PM 및 개발팀과의 협업을 통해 유저 피드백을 실제 제품 기능으로 반영해 본 경험이 있으신 분
• 글로벌 유저 및 다국적 팀과의 원활한 소통을 위한 비즈니스 수준의 영어 커뮤니케이션 능력을 갖추신 분

Plus if you have

• Marvelous Designer, 3D 그래픽 소프트웨어, 또는 패션/게임 산업에 대한 높은 이해도와 관심이 있으신 분
• AI 챗봇 빌딩, 시나리오 설계, 또는 데이터 기반의 챗봇 고도화 운영 경험이 있으신 분
• Tableau, GA4 등 데이터 분석 툴을 활용하여 유저 행동 데이터 및 리텐션 지표를 심도 있게 분석할 수 있으신 분