Coordenador(a) de Customer Service

Descritivo da vaga - recrutamento externo

Missão do Cargo

Supervisionar as operações de Customer Service, garantindo excelência no atendimento a Distribuidores, Representantes Comerciais e Vendedores. Atuar como suporte à equipe comercial e áreas parceiras, assegurando a gestão eficiente da carteira de pedidos, o acompanhamento dos indicadores da área e o cumprimento das políticas corporativas, níveis de serviço e metas de satisfação dos clientes.

Principais Responsabilidades

Gestão da Equipe

• Liderar, desenvolver e engajar a equipe de Customer Service, promovendo um ambiente colaborativo e orientado a resultados.
• Realizar a gestão de desempenho da equipe, definindo e acompanhando metas individuais e coletivas.
• Conduzir treinamentos, capacitação contínua e integração de novos colaboradores.
• Apoiar processos de recrutamento e seleção para posições da área.
• Administrar atividades relacionadas à jornada de trabalho, controle de ponto e programação de férias.

Gestão das Operações de Customer Service

• Garantir a execução dos processos de Customer Service em conformidade com as políticas, procedimentos e padrões corporativos.
• Atuar como principal ponto de escalonamento para demandas críticas envolvendo clientes, distribuidores e representantes comerciais.
• Coordenar a gestão da carteira de pedidos, assegurando eficiência no processamento e cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos.
• Acompanhar e responder às demandas do SAC em nível de coordenação.

Interface com Áreas Comerciais

• Atuar em parceria com Distribuidores, Representantes Comerciais, Gerentes Regionais, GTs e Diretoria Comercial.
• Fornecer suporte operacional e estratégico às equipes comerciais para contribuir com o atingimento das metas de vendas e volume.
• Orientar as equipes comerciais quanto às políticas internas, procedimentos e fluxos operacionais.

Gestão de Indicadores e Performance

• Monitorar e analisar indicadores-chave de desempenho (KPIs), incluindo:
  • Volume de vendas;
  • Carteira de pedidos;
  • Passagens e faturamento;
  • Cortes de produtos;
  • Cancelamento de pedidos;
  • Order Cycle Time (OCT);
  • Ocupação e peso dos veículos;
  • Aderência às metas.
• Desenvolver e acompanhar planos de ação para correção de desvios e melhoria contínua dos resultados.

Governança e Compliance

• Assegurar o cumprimento dos controles internos, auditorias e requisitos de conformidade.
• Realizar a manutenção dos parâmetros comerciais no sistema CORE.
• Aprovar cartas de desconto e empenho de produtos dentro das alçadas estabelecidas.
• Aprovar processos relacionados ao pagamento de impostos.
• Participar de reuniões gerenciais, WRs e demais fóruns corporativos.

Requisitos Técnicos

Formação

• Graduação em Administração de Empresas, Logística ou áreas correlatas.

Experiência

• Vivência em Customer Service, Supply Chain ou Logística.
• Experiência em gestão de equipes.
• Conhecimento em atendimento ao cliente, gestão da carteira de pedidos e interface com a área comercial.

Idiomas

• Inglês intermediário.

Informática

• Pacote Office.
• Excel avançado.

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