Retention & Automation Operations - Lisbonne (M/F)

Vroomly est une plateforme digitale tout-en-un qui connecte les garagistes à leurs clients et fournisseurs.

Avec plus de6 000 garages actifs, Vroomly permet degérer simplement l’activité au quotidien(devis, clients, commande de pièces) depuis une seule plateforme, avec accès à plus de2,5 millions de références.

Convaincus queles garagistes sont essentiels à la mobilité de tous, nous avons une mission simple :leur faire gagner du temps avec des outils simples et efficaces.

Rentable depuis juillet 2025, Vroomly poursuit sa croissance et s’ouvre à l’international. L’équipe compte aujourd’huiplus de 120 collaborateurs, répartis entre :

• Paris(produit, marketing, achats, supply)

• Lisbonne(opérations, sales, care)

Rejoindre Vroomly, c’est participer à une aventure en pleine accélération, avec un impact concret sur un secteur indispensable.

☀️Depuis juillet 2022, Vroomly a ouvert des bureaux à Lisbonne pour développer son internationalisation.

La ville s’est imposée comme uneévidence:qualité de vie exceptionnelle(300+ jours de soleil, océan à proximité, vraie énergie culturelle et festive) etdimension cosmopolite.

Aujourd’hui,70+ Vroomersy travaillent, principalement dans les équipes en contact avec nos clients, Sales & Customer Experience.

🚀 Nous recherchons un Customer Ops & Automation pourpiloter l'architecture de notre Care Machine, et optimiser nos process.

Descriptif du poste

Tu es l’architecte opérationnel du Customer Care.

Ton rôle :concevoir, fiabiliser et scaler le système Care (outils, données, process) pour garantir une expérience clientrapide, fluide et mesurable.

👉 Tu interviens de manière transverse sur des équipes B2B, B2C et CSM.

👉 Tu optimises/lies les différents outils; Zendesk / Ringover et Hubspot qu’ils utilisent.

👉 Tu travailles avec les Data Analysts pour créer/modifier et vérifier des dashboards.

👉 Tustructures, connectes et automatises tout le système pour que les données et dashboards soient fiables, exploitables et actionnables.

🧠Expertise recherchée

Systèmes & Automation

• Bonne compréhension desAPI (webhooks, authentification, logique de flux)

• Maîtrise d’un outil d’automation commeMake (ou similaire à Zappier) avec workflows complexes (multi-step, error handling)

Outils Care & CRM

• Zendesk (ou équivalent) : administration avancée (triggers, macros, champs, API)

• HubSpot (ou équivalent) : bonne compréhension CRM & structuration des données

➕ NICE TO HAVE - Data & manipulation

• SQL (niveau opérationnel) : lecture, modification, requêtes simples

• Google Sheets avancé : formules, structuration, connexions API, pivot tables, Apps Script

Tes missions

1. Quality & System Design — Données, outils & standards

• Piloter l’architecture opérationnelle des outils Care (Zendesk, HubSpot, Ringover…)

• Structurer les champs, workflows et standards de données

• Garantir lafiabilité et la cohérence des données

• S’assurer que les dashboards (CSAT, FCR, volume, temps de résolution…) reposent sur des donnéespropres et exploitables

• Auditer régulièrement l’écosystème et mener les améliorations nécessaires

2. Automation & Scalability

• Concevoir l’architecture desautomatisations end-to-end

• Connecter les outils (Zendesk, HubSpot, Slack, Google Workspace…) via API / Make

• Mettre en place des workflows robustes :

  • réduction des tâches manuelles

  • amélioration de la vitesse de traitement

  • fiabilisation des informations

• Gérer les erreurs, exceptions et assurer lamaintenance des automatisations

3. Performance Care & optimisation continue

• Identifier les frictions opérationnelles :
  → backlog
  → fort volume sur une problématique 1 shot → 1 action
  → escalades
  → taux de contact élevé
  → faible self-service

• Traduire ces problèmes en améliorations outils & process

• Contribuer directement à l’amélioration des KPIs :
  → CSAT
  → FCR
  → temps de résolution
  → coût par ticket
  → autonomie client

• Travailler avec Produit, Tech, Sales & CX sur les évolutions structurantes

4. IA & Support augmenté

• Identifier les cas d’usage IA à fort impact :
  → déflexion
  → assistance agent
  → automatisation des tickets simples

• Connecter les solutions IA aux outils (Zendesk, HubSpot, base de connaissance)

• Structurer une base de connaissance exploitable (contenu, tagging, maintenance)

• Mettre en place des workflows IA :
  → auto-réponses
  → suggestions agents
  → résumés de tickets

• Suivre la performance (qualité, résolution, CSAT) et améliorer en continu

• Assurer l’adoption interne et documenter l’architecture

🎯Tes objectifs (business-driven)

• Améliorer la satisfaction & la qualité
  → +CSAT, +FCR, +QA score

• Optimiser les temps & la productivité
  → -temps de traitement, +automatisation

• Réduire la friction opérationnelle
  → -tâches manuelles, -erreurs, +fluidité

• Rendre le système scalable
  → process automatisés, outils alignés, data fiable

• Réduire le coût par ticket
  → +autonomie client, +IA sur faible valeur

• Churn :

  > 1.6%

• Rétention :

  taux de ré-animation

💡Tu es notre pépite si…

• Tu vois les Ops comme unlevier business

• Tu saisconcevoir des systèmes, pas seulement exécuter

• Tu es à l’aise avec des environnementsmulti-outils et complexes

• Tu maîtrisesautomation / API / data manipulation

• Tu es obsédé(e) par lafiabilité des données

• Tu raisonnesscalabilité > bricolage

• Tu simplifies des systèmes complexes sans créer de bureaucratie

• Tu sais collaborer avec des équipes opérationnelles (Care, CSM, Sales…)

🤝Organisation

• Rôle transverse sur 3 équipes : B2B Care / B2C Care / CSM

• Collaboration étroite avec :

  • RevOps (déjà en place)

  • Data Analysts

  • équipes opérationnelles

• Ownership fort sur le système, sans être isolé

💰 Package & Avantages

• 25 jours de congés

• Tickets Restaurant

• Mutuelle prise à 100%

• Budget mensuel livres (jusqu'à 12 par an)

• Abonnement à la salle de sport pris en charge à 100% !

• Vroomnight chaque trimestre + offsite annuel pour renforcer la cohésion

• Nous prenons en charge ta carte de transport à 50%

Si tu n'habites pas encore à Lisbonne, nous t'accompagnons sur:

• Un relocation package de 650€ (prime exceptionnelle le 1er mois) + remboursement de tes billets d’avion dans la limite de 200€

• Nous nous occupons de ton NIF

Notre processus de recrutement

1. Appel découverte avecJoséphine(Talent Acquisition Specialist) — 30 min

2. Échange de fit avecAlexis- (CEO) - 1h

3. Case study avecJen(CXO) et Sophie (Care Ops)

Rejoindre Vroomly Lisbonne, c’est évoluer dans unescale-up rentable et s'entourer d’équipes expertes et engagées. C'est aussi prendre part à une culture forte, fondée sur la transparence, l’expertise et la proximité, le tout dans une ville où il fait bon vivre, entre quartiers historiques, vues panoramiques, soleil et océan.

Envie de nous rejoindre ?

Postule dès maintenant et deviens un acteur clé de notre croissance. 🏎️💨