Customer Care Manager

Ve Vilgainu měníme to, jak lidé přemýšlí o jídle. Vytváříme kvalitní, minimálně zpracované produkty s čistým složením a budujeme značku, které zákazníci skutečně věří.

Jak rosteme napříč Evropou, Velkou Británií a USA, Customer Care se stává jednou z nejdůležitějších součástí toho, jak lidé Vilgain zažívají. Skvělý produkt nestačí, pokud je zákaznická zkušenost pomalá, nejasná nebo nekonzistentní. Proto hledámeCustomer Care Managera, který převezme plnou odpovědnost za naši zákaznickou podporu a posune ji na úroveň škálovatelného, výkonného týmu fungujícího napříč trhy.

Jaká bude tvoje mise?

• Tvým cílem bude zajistit, aby každý zákazník Vilgainu dostal rychlou, jasnou, užitečnou a lidskou podporu — na každém trhu, v každé situaci.

• Povedeš Customer Care tým, nastavíš jasné standardy kvality, zlepšíš procesy a vybudíš v týmu vlastnictví a konzistenci. Nestačí jen řídit tikety a hlídat časy odpovědí. Budeš identifikovat opakující se problémy zákazníků, propojovat informace napříč týmy a pomáhat řešit věci přímo u kořene.

• Tato role je pro někoho, kdo dokáže kombinovat empatii k zákazníkovi s operační disciplínou. Někoho, komu záleží na kvalitě, ale zároveň umí řídit kapacitu, výkon, priority a obchodní realitu.

Co budeš dělat?

• Povedeš a rozvineš Customer Care tým fungující napříč trhy a zajistíš, aby naše komunikace přes e-mail a chat byla rychlá, jasná, přátelská a v souladu se značkou Vilgain.

• Budeš vlastnit výkon Customer Care — časy odpovědí, kvalitu řešení, backlog, eskalační toky, spokojenost zákazníků a produktivitu týmu. Nastavíš jasná očekávání, budeš koučovat, dávat zpětnou vazbu a budovat kulturu zodpovědnosti.

• Budeš zlepšovat procesy kolem dotazů na objednávky, problémů s doručením, reklamací, refundací, platebních otázek a eskalací. Budeš taky budovat a udržovat šablony, interní guidelines a znalostní bázi, která týmu pomůže pracovat rychleji a konzistentněji.

• Klíčovou součástí role bude úzká spolupráce s logistikou, skladem, financemi, produktem, kvalitou a jednotlivými trhy. Když zákazníci opakovaně hlásí stejný problém, tvoje práce nebude jen jim odpovědět — tvoje práce bude zajistit, aby byl problém viditelný, pochopený a správně vyřešený.

• S růstem Vilgainu budeš také nabírat, onboardovat a rozvíjet nové členy Customer Care týmu.

Koho hledáme?

• Někoho s alespoň 5 lety zkušeností v oblasti zákaznické péče, zákaznické podpory nebo e-commerce operací, ideálně z B2C prostředí — rychle rostoucí e-commerce, retail, FMCG nebo logisticky náročný byznys.

• Předchozí zkušenost s vedením Customer Care týmu je podmínkou. Nehledáme jen silného individuálního přispěvatele, který je skvělý se zákazníky. Hledáme někoho, kdo dokáže budovat standardy, řídit výkon, rozvíjet lidi a škálovat funkci.

• Silná čeština i angličtina (písemně i ústně), strukturovaná komunikace a sebejistá práce s metrikami jako first response time, resolution time, CSAT, objem tiketů, backlog a trendy opakujících se problémů.

• Klid pod tlakem, vysoká organizovanost, hands-on přístup a přirozená orientace na vlastnictví. Schopnost zůstat blízko denní zákaznické realitě a zároveň zlepšovat systém kolem ní.

Co nabízíme?

• Přijdeš do jedné z nejrychleji rostoucích potravinářských značek v Evropě a převezmete funkci, která má přímý dopad na důvěru zákazníků, jejich loajalitu a vnímání značky.

• Budeš mít příležitost posouvat standardy, procesy a strukturu Customer Care týmu tak, jak Vilgain roste mezinárodně. Tohle není role správce statu quo — funkce potřebuje někoho, kdo přinese jasnost, kvalitu a silnější exekuci.

• Čeká tě rychlé, transparentní prostředí bez zbytečné byrokracie, kde záleží víc na vlastnictví než na hierarchii. Budeš pracovat v úzkém kontaktu s týmy zákaznické péče, logistiky, skladu, financí, produktu, kvality a jednotlivých trhů.

• Nabízíme flexibilní pracovní dobu, hybridní model, měsíční kredity, zaměstnanecké slevy na produkty Vilgain a řadu dalších benefitů.