Manager, Agency Operations

Hi there, thanks for checking out this opportunity at Sundae Creative! 

Sundae Creative is a leading brand communications agency specializing in public relations, influencer marketing, social storytelling, and experiential brand experiences. With offices in Montreal and Toronto, we partner with category-defining brands across North America, particularly in beauty, fashion, lifestyle, and consumer sectors. We’re known for blending sharp strategy with culturally relevant creativeL combining the credibility of traditional PR with the speed and inventiveness of modern digital channels. Our teams are organized by expertise, allowing us to move fast, think smarter, and deliver integrated campaigns that spark conversation, build influence, and drive real impact.

Now part of the Dulcedo Group, Sundae Creative operates within a broader ecosystem of talent and innovation, while keeping the agility and hands-on approach of a boutique agency. We take our work seriously, but not ourselves - curiosity, collaboration, and great ideas lead the way here! Joining Sundae means stepping into a high-performance, people-first environment where growth is encouraged, voices are heard, and ambition is supported. We care deeply about our clients, our culture, and the people behind the work, and we’re excited to build what’s next together!

The Opportunity : As Sundae Creative continues to grow, so does the need for stronger internal systems, greater operational rigor, and more consistency in how our teams work together.

With that in mind, we are looking for aManager, Agency Operations who is deeply invested in how things run behind the scenes and driven to make them run better. This is a focused, high-impact role built around one core mission: ensuring that every person at Sundae is onboarded properly, trained consistently, and working from the same operational foundation across every department.

In this role, you will build, improve, and maintain the internal systems that keep the agency running with greater clarity, discipline, and consistency. If something is undocumented, you will bring structure to it. If a process is inconsistent across teams, you will help standardize it. If a tool is underused or creating friction, you will work to optimize it.

Sitting at the center of how Sundae operates, you will report to our Director of Client Services & also partner closely with leadership and cross-functional teams to help strengthen the agency’s foundation and support its next stage of growth over the years ahead.

Scope of Work : 

• Onboarding & Training:Lead and continuously improve the onboarding and training experience for all new hires, ensuring employees across divisions are set up with the right tools, documentation, workflows, and expectations from day one.
• Systems & Source of Truth: Own and optimize the agency’s core operational tools, templates, SOPs, and shared resources, while maintaining a centralized source of truth that teams can rely on consistently.
• Process Optimization: Review how teams currently work, identify inefficiencies or gaps, and implement more scalable, practical workflows that improve clarity, consistency, and execution across the agency.
• Hiring Support & Workforce Readiness:Partner with leadership and HR to support hiring readiness by helping assess team capacity, shape role needs, and ensure strong operational setup for new hires joining the business.
• Time Tracking & Utilization Oversight:Bring stronger discipline and visibility to time tracking and utilization by ensuring teams log hours properly, flagging overservicing risks, and supporting more effective resource planning.
• Institutional Knowledge & Internal Wiki: Build and maintain a living internal knowledge base that captures key processes, client context, best practices, and documentation so critical operational knowledge stays within the agency.
• Vendor & Supplier Directory: Maintain a centralized and reliable roster of vendors and suppliers across events, content, and PR, making it easier for teams to move quickly without rebuilding external relationships from scratch.
• New Client Operational Onboarding:Own the internal operational setup of new clients by ensuring folders, tools, templates, and kickoff processes are in place so each new account starts with a strong and consistent foundation.
• Freelancer & Contractor Management:Manage the agency’s freelancer and contractor infrastructure by maintaining a vetted bench of talent and ensuring onboarding documentation, contracts, and operational readiness are handled properly before work begins.
  
  
  

Your Background :

• 6–9 years of experience in agency operations, business operations, project operations, delivery operations, or similar roles within fast-paced, service-based environments
• Strong experience in PR, marketing, influencer, events, creative services, production, or another agency-like business where multiple teams, timelines, and stakeholders need to work in sync
• Proven track record of building, improving, and implementing internal systems, workflows, and operating procedures that support team efficiency and business growth
• Hands-on experience with project management platforms, time tracking tools, workflow systems, shared resource hubs, and operational reporting
• Strong understanding of how to create and maintain SOPs, templates, training materials, onboarding processes, and internal documentation
• Experience bringing more discipline and visibility to resource planning, time tracking, utilization, and operational readiness
• Ability to assess how teams work today, identify friction points or inefficiencies, and translate them into practical, scalable process improvements
• Comfortable working across multiple functions and levels of seniority, with experience partnering with leadership, HR, finance, and team leads to improve execution and alignment
• Experience supporting or coordinating new hire onboarding, workforce readiness, freelancer/vendor operations, and cross-functional implementation of new tools or processes
• Strong operational judgment with the ability to balance structure and flexibility in a growing environment where priorities evolve quickly
• Bilingualism is an asset, particularly for candidates based in Montreal
  
  
  

Who You Are :

• A structured thinker who brings clarity to complexity - people look to you when things feel chaotic
• Proactive by nature: you see the gap before anyone else does and move to close it
• Detail-oriented without losing sight of the bigger picture
• Deeply collaborative - you work with team leads, not around them
• Someone who takes the quality of internal systems personally

Perks! 

• Time Off: Unlock unlimited paid vacation after one year, supported by trust, accountability, and alignment with team needs. Before one year, vacation is accrued at the standard two-week annual entitlement.
• Summer Hours: Enjoy early Fridays year-round, with work wrapping up at 2PM every Friday.
• Holiday Closure: Office closure every year between Christmas and New Year’s, so you can fully unplug and spend time with loved ones.
• Comprehensive Insurance: Full medical, dental, and vision coverage for you and your loved ones, available after just one month.

Why You’ll Love Working at Sundae Creative

• Work cross-functionally across PR, Events, Influencer Marketing, Design, and Social, contributing to innovative strategies for some of the most exciting clients in the industry.
• Join a tight-knit, collaborative team where respect, trust, and good energy are core to our culture.
• Grow with us : as we’re scaling, internal advancement opportunities are real, and strong performance is recognized and rewarded.
• As a division of Dulcedo Management, Sundae Creative offers the best of both worlds: the energy of a fast-growing agency, backed by the expertise and stability of 15+ years in the industry.

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Sundae Creative est une agence de communication de marque spécialisée en relations publiques, marketing d’influence, storytelling social et expériences de marque. Avec des bureaux à Montréal et à Toronto, on collabore avec des marques qui définissent leur catégorie partout en Amérique du Nord, surtout dans les univers beauté, mode, lifestyle et consommation.

On est reconnu·e·s pour notre façon de mêler stratégie pointue et créativité ancrée dans la culture, en combinant la crédibilité des RP traditionnelles avec la rapidité et l’inventivité des canaux numériques actuels. Nos équipes sont organisées par expertises, ce qui nous permet d’aller vite, de penser plus intelligemment et de livrer des campagnes intégrées qui font jaser, bâtissent de l’influence et génèrent un réel impact.

Maintenant partie du Groupe Dulcedo, Sundae Creative évolue au sein d’un écosystème plus large de talents et d’innovation, tout en conservant l’agilité et l’approche hands-on d’une agence boutique. On prend notre travail au sérieux, mais pas trop nous-mêmes. Ici, la curiosité, la collaboration et les bonnes idées passent toujours en premier.

Rejoindre Sundae, c’est intégrer un environnement performant et humain, où la croissance est encouragée, les voix sont écoutées et l’ambition est soutenue. On se soucie profondément de nos client·e·s, de notre culture et des personnes derrière le travail, et on a hâte de construire la suite ensemble

L'Opportunité: Alors que Sundae Creative continue de grandir, le besoin de renforcer nos systèmes internes, notre rigueur opérationnelle et la cohérence dans la façon dont nos équipes collaborent devient de plus en plus important.Dans cette optique, nous sommes à la recherche d’un.e Manager, Agency Operations qui s’intéresse profondément à la façon dont les choses fonctionnent en arrière-plan et qui est motivé.e à les faire mieux fonctionner. Il s’agit d’un rôle stratégique à fort impact, construit autour d’une mission centrale : s’assurer que chaque personne chez Sundae soit bien onboardée, bien formée et qu’elle travaille à partir des mêmes fondations opérationnelles, peu importe l’équipe.

Dans ce rôle, tu seras responsable de bâtir, améliorer et maintenir les systèmes internes qui permettent à l’agence d’opérer avec plus de clarté, de discipline et de constance. Si quelque chose n’est pas documenté, tu vas y apporter de la structure. Si un processus varie d’une équipe à l’autre, tu vas aider à le standardiser. Si un outil est sous-utilisé ou crée de la friction, tu vas chercher à l’optimiser.

Au cœur des opérations de Sundae, tu relèveras de notre Director of Client Services et collaboreras étroitement avec les équipes de leadership et les différents départements afin de renforcer les fondations de l’agence et soutenir sa prochaine phase de croissance.

Scope of work :

• Diriger et améliorer continuellement l’expérience d’onboarding et de formation des nouveaux employés afin que chaque équipe ait accès aux bons outils, à la bonne documentation, aux bons workflows et à des attentes claires dès le jour 1.
• Être responsable des outils opérationnels de l’agence, des templates, SOPs et ressources partagées, tout en maintenant une source d’information centralisée fiable et cohérente pour l’ensemble des équipes.
• Analyser les façons de travailler actuelles des équipes, identifier les inefficacités ou zones de friction, puis mettre en place des workflows plus scalables, pratiques et structurés afin d’améliorer l’exécution et l’alignement à travers l’agence.
• Collaborer avec le leadership et l’équipe RH afin de soutenir les besoins d’embauche, évaluer la capacité des équipes, définir les besoins opérationnels des rôles et assurer une intégration solide des nouvelles ressources.
• Amener davantage de rigueur et de visibilité dans le suivi du temps et l’utilisation des ressources en s’assurant que les heures soient bien loggées, en identifiant les risques d’overservicing et en soutenant une meilleure planification des ressources.
• Construire et maintenir une base de connaissances interne vivante regroupant les processus clés, le contexte client, les meilleures pratiques et la documentation importante afin de préserver le savoir opérationnel au sein de l’agence.
• Maintenir une liste centralisée et fiable de fournisseurs et partenaires à travers les volets événementiel, contenu et PR afin de permettre aux équipes d’avancer rapidement sans devoir reconstruire les relations externes à chaque projet.
• Être responsable de la mise en place opérationnelle des nouveaux clients en s’assurant que les dossiers, outils, templates et processus de kickoff soient bien structurés dès le départ.
• Gérer l’infrastructure de freelances et contractuels de l’agence en maintenant un bassin de talents qualifiés et en s’assurant que l’onboarding, les contrats et la préparation opérationnelle soient complétés avant le début des mandats.

Ton Profil :

• 6 à 9 ans d’expérience en agency operations, business operations, project operations, delivery operations ou dans un rôle similaire au sein d’environnements rapides et orientés service
• Expérience solide en PR, marketing, influence, événementiel, services créatifs, production ou dans une entreprise de type agence où plusieurs équipes, timelines et stakeholders doivent travailler en synergie
• Expérience démontrée dans la création, l’amélioration et l’implantation de systèmes internes, workflows et procédures opérationnelles soutenant la croissance et l’efficacité des équipes
• Expérience pratique avec des plateformes de gestion de projets, outils de time tracking, systèmes de workflows, hubs de ressources partagées et reporting opérationnel
• Bonne compréhension de la création et maintenance de SOPs, templates, documents de formation, onboarding et documentation interne
• Expérience à apporter plus de structure et de visibilité à la planification des ressources, au time tracking, à l’utilisation des équipes et à la préparation opérationnelle
• Capacité à analyser les façons de travailler actuelles, identifier les inefficacités et transformer ces constats en améliorations concrètes et scalables
• À l’aise de collaborer avec différents départements et niveaux de séniorité, incluant leadership, RH, finance et team leads
• Expérience en onboarding de nouvelles ressources, gestion de freelances/fournisseurs et implantation cross-fonctionnelle de nouveaux outils ou processus
• Solide jugement opérationnel avec la capacité d’équilibrer structure et flexibilité dans un environnement en forte croissance où les priorités évoluent rapidement
• Le bilinguisme est un atout, particulièrement pour les candidat.e.s basé.e.s à Montréal

Qui es-tu :

• Une personne structurée qui apporte de la clarté dans le chaos — les gens se tournent naturellement vers toi quand les choses deviennent désorganisées
• Proactif.ve de nature : tu vois les problèmes avant les autres et tu prends l’initiative de les régler
• Très orienté.e détail sans perdre de vue le portrait global
• Profondément collaboratif.ve : tu travailles avec les team leads, pas autour d’eux
• Quelqu’un qui prend la qualité des systèmes internes personnellement

Les avantages

• Congés: Après un an, tu profites de vacances payées illimitées, basées sur la confiance, la responsabilisation et l’alignement avec les besoins de l’équipe. Avant un an, les vacances sont accumulées selon l’équivalent standard de deux semaines par année.
• Horaire d’été: Tous les vendredis se terminent à 14 h, toute l’année.
• Fermeture des Fêtes: Le bureau ferme chaque année entre Noël et le Jour de l’An, pour te permettre de vraiment décrocher et de passer du temps avec tes proches.
• Assurances complètes: Couverture médicale, dentaire et visuelle complète pour toi et tes proches, offerte après seulement un mois.
  

Pourquoi tu vas aimer travailler chez Sundae Creative

• Tu travailleras en collaboration avec les équipes RP, événements, marketing d’influence, design et social pour contribuer à des stratégies innovantes pour certains des clients les plus excitants de l’industrie.
• Tu rejoindras une équipe soudée et collaborative, où le respect, la confiance et la bonne énergie font partie intégrante de la culture.
• Tu grandiras avec nous. Sundae est en pleine croissance, les opportunités d’évolution interne sont bien réelles, et la performance est reconnue et valorisée.
• En tant que division de Dulcedo Management, Sundae Creative offre le meilleur des deux mondes, soit l’énergie d’une agence en forte croissance, soutenue par l’expertise et la stabilité de plus de 15 ans dans l’industrie.