Consumer Escalations Specialist (12 months Fixed-Term Full-Time)

Sommaire du poste

En tant que membre clé de l’équipe d’escalade hiérarchique pour les consommateurs, vous jouerez un rôle crucial dans le maintien de l’engagement d’Equifax en matière de conformité réglementaire et de service à la clientèle exceptionnel, en particulier dans les affaires complexes signalées.

Vos futures tâches

• Enquêter, analyser et répondre aux demandes de renseignements ainsi qu’aux cas signalés par les intervenants internes et les consommateurs externes. 

• Agir en tant que point de contact principal et répondre de manière experte aux plaintes formelles et aux demandes de renseignements reçues des agences gouvernementales, en veillant à ce que des réponses précises et conformes soient fournies dans les délais impartis.

• Créer une documentation détaillée et précise sur le résumé des événements pour tous les cas complexes et liés à la réglementation.

• Collaborer avec les équipes des services administratifs (les Affaires juridiques, le service de l’exploitation, les TI) pour veiller à ce que les problèmes des clients soient résolus rapidement et avec précision.

• Vous fournirez une aide à l’équipe de la conformité et des Affaires juridiques dans la préparation de réponses précises et appropriées.

• Tenir à jour une base de données centralisée pour assurer le suivi de toutes les demandes de renseignements reçues.

Expérience nécessaire

• Maîtriser le français et l’anglais (à l’oral et à l’écrit) afin de pouvoir communiquer efficacement avec les consommateurs canadiens et les organismes de réglementation dans toutes les provinces, par courriel, courrier postal ou téléphone.

• Posséder de trois à quatre ans d’expérience dans la gestion des escalades hiérarchiques, des plaintes, des cas complexes et du service à la clientèle1 à 2 ans d'expérience comme technicien(ne) juridique

• Capacité avérée à travailler efficacement et à garder son sang-froid dans des délais serrés et dans des situations de forte pression, en gérant simultanément plusieurs dossiers complexes.

• Prendre des décisions indépendantes dans le cadre des lignes directrices établies, des politiques internes et des mandats réglementaires qui ont une incidence directe sur la qualité et le calendrier de votre propre travail.

Ce qui vous distingue des autres

• Baccalauréat ou diplôme collégial en administration des affaires ou en économie, études parajuridiques ou dans un domaine connexe.

• Excellente maîtrise du français et de l’anglais et compétences professionnelles en matière de communication, en particulier dans le domaine de la rédaction technique ou juridique.

• Expérience dans le traitement des demandes de renseignements réglementaires au Canada.

Synopsis of the Role

As a key member of the Consumer Escalation team, you will play a crucial role in upholding Equifax's commitment to regulatory compliance and exceptional customer service, particularly in complex and escalated matters

What you’ll do

• Investigate, analyze, and respond to inquiries and escalated cases from both internal stakeholders and external consumers. 

• Act as a primary point of contact for and expertly answer formal complaints and inquiries received from Government Agencies, ensuring accurate and compliant responses are delivered within required timeframes.

• Create detailed and precise Summary of Events documentation for all complex and regulatory-related cases.

• Partner with back-office teams (Legal, Operations, IT) to ensure the swift and accurate resolution of customer issues.

• You will assist the compliance and legal team in preparing accurate and appropriate responses.

• Maintain a centralized database to track all incoming inquiries.

What experience you need

• Must be fluent in both French and English (spoken and written) to effectively communicate with Canadian consumers and regulatory bodies across all provinces via email, mail or by phone.

• 3-4 years handling escalations, complaints, complex case management and customer service or 1-2 years of paralegal experience

• Proven ability to work effectively and maintain composure under tight deadlines and in high-pressure situations, managing multiple complex cases simultaneously.

• Makes independent decisions within established guidelines, internal policies, and regulatory mandates that directly impact the quality and timeline of their own work output.

What could set you apart

• Bachelor’s degree / College diploma in business, economics, paralegal studies or related field.

• Exceptional fluency and professional communication skills in both French and English, particularly in technical or legal writing.

• Experience with handling Canadian regulatory inquiries.

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