Chef de Projet Transformation Service Desk (CDIC)

METALINE est une ESN spécialisée dans l’infogérance, les services managés et le Digital Work Place.Fondée avec l’ambition d’accompagner les entreprises dans la gestion et l’optimisation de leurs infrastructures IT, METALINE a su évoluer pour répondre aux enjeux technologiques d’aujourd’hui et de demain. Dans le cadre de notre croissance et pour répondre aux besoins spécifiques de l’un de nos clients, nous recherchons un Chef de Projet Transformation Senior pour une mission stratégique. 

Si vous souhaitez évoluer dans un environnement dynamique et relever des défis stimulants au sein d’une équipe engagée, cette mission est faite pour vous !

Missions principales

Axe 1 – Finalisation du processus de sélection fournisseur

• Accompagner la finalisation du processus de consultation et la contractualisation avec le prestataire retenu.

• Préparer l'entrée en vigueur du nouveau contrat et son déploiement opérationnel.

• Produire les supports de pilotage et d'aide à la décision.

• Accompagner les équipes internes dans la structuration des processus et projets associés.

• Participer au pilotage du partenaire externe et à l'amélioration continue des services.

Axe 2 – Lancement de la transformation de la prestation

• Piloter le démarrage opérationnel de la nouvelle prestation en coordination avec les équipes internes et le prestataire.

• Mettre en place la gouvernance contractuelle (comités opérationnels, de pilotage et stratégiques).

• Définir et suivre le plan de transition : reprise d'activités, jalons, critères de validation.

• Assurer la montée en charge du prestataire jusqu'à l'atteinte du régime nominal.

• Coordonner les différents acteurs IT (infrastructure, sécurité, réseaux, support) et métiers.

• Piloter le déploiement d'un service de LiveChat : cadrage, intégration, accompagnement des équipes et communication utilisateurs.

Axe 3 – Pilotage de la performance

• Mettre en place le suivi des SLA et KPI contractuels.

• Assurer le pilotage budgétaire de la prestation.

• Analyser les écarts de performance et les engagements contractuels.

• Suivre les éventuelles pénalités et plans d'actions associés.

• Produire les reportings destinés au management et aux sponsors.

Axe 4 – Amélioration continue et innovation

• Piloter l'intégration de solutions d'Intelligence Artificielle dans les processus de support :

  • qualification automatique des tickets,

  • chatbot,

  • automatisation,

  • analyse prédictive.

• Accompagner les évolutions organisationnelles et technologiques.

• Développer les démarches de capitalisation et d'amélioration de la base de connaissances.

• Participer aux actions de conduite du changement auprès des utilisateurs et des équipes internes.

Profil recherché

Compétences indispensables

• Gestion de projets IT complexes.

• Pilotage de contrats d'infogérance, TMA ou TRA.

• Maîtrise des référentiels ITIL :

  • gestion des incidents,

  • changements,

  • problèmes,

  • niveaux de service.

• Pilotage de la performance fournisseur (SLA, KPI, gouvernance contractuelle).

• Capacité à coordonner des parties prenantes multiples dans des environnements complexes.

• Maîtrise de Jira et Confluence.

Compétences appréciées

• Bonne connaissance des environnements Microsoft 365 et du support utilisateurs.

• Expérience sur des projets intégrant des solutions d'Intelligence Artificielle.

• Connaissance d'outils d'End User Experience Monitoring tels que Nexthink ou équivalent.

Expérience attendue

• Minimum 8 ans d'expérience en gestion de projet transformation, pilotage de prestations IT ou gouvernance de services.

• Forte capacité de pilotage, de coordination et de communication auprès d'interlocuteurs variés.

• Excellente culture du service et de la performance opérationnelle.

Process de recrutement

• Premier échange téléphonique avec un Responsable recrutement Metaline

• Un Entretien Technique

• Rencontre avec le client