Lead Support Niveau 1 (H/F)

PETIT FORESTIER est le leader de la location de matériel frigorifique en Europe.
Créé en 1907, son histoire familiale lui confère une singularité sur le marché qui lui permet d'afficher des chiffres en progression constante :+1 Md€ de chiffre d'affaires, 5 800 collaborateurs et 350 sites répartis dans 24 pays.

Au sein de notre Groupe,Petit Forestier Digital Solutions (PFDS) est le Centre de Services Nearshore du groupe Petit Forestier.

Créé en 2017, PFDS accompagne le Groupe dans sa transformation digitale et organisationnelle en proposant un catalogue de services complet :support applicatif et infrastructure multi-niveaux, développement, administration et maintenance des systèmes d’information Groupe, tests et qualité logicielle, BI et Data Quality, cybersécurité et Business Process Outsourcing.

Dans le cadre du développement de notre activité, nous recherchons un(e)Lead Support Niveau 1.

Quel sera votre rôle ?

Au sein de notreCSP basé à Casablanca, vous rejoindrez une équipe Helpdesk existante et serez responsable de la coordination opérationnelle du support de niveau 1 auprès d’une population interne répartie dans24 pays.

Vos principales responsabilités

• Encadrer, animer et accompagner la montée en compétences de l’équipe Helpdesk.

• Organiser l’activité de l’équipe en fonction des priorités, des engagements de service et de la charge de travail.

• Superviser le traitement des incidents et des demandes utilisateurs.

• Garantir le respect des SLA ainsi que l’application des processus ITIL/ITSM.

• Assurer le suivi du backlog et la bonne gestion des files d’attente.

• Veiller à la qualité des tickets, de la communication utilisateurs et de la documentation produite.

• Faciliter les escalades vers les équipes de support niveau 2 et les équipes expertes.

• Participer activement à la démarche de« Shift Left » afin d’optimiser la résolution des incidents au premier niveau et réduire la sollicitation des équipes expertes.

• Suivre les indicateurs de performance et contribuer à la définition des plans d’actions associés.

• Participer à l’amélioration continue des procédures, workflows et bases de connaissances.

• Sensibiliser l’équipe aux bonnes pratiques en matière de sécurité et de confidentialité.

Profil recherché

• Formation supérieure en informatique (Bac+5).

• Plus de5 ans d’expérience dans le management, le pilotage ou la coordination d’équipes IT.

• Expérience significative au sein d’unHelpdesk, Service Desk ou Centre de Services.

• Bonne maîtrise des processusITIL et des environnementsITSM.

• Une expérience avecServiceNow ou un outil équivalent est appréciée.

• Bonne maîtrise des standardsISO 9001 etISO/IEC 27001.

• Bonne connaissance des environnementsMicrosoft 365, Active Directory et outils collaboratifs.

• Capacité à piloter des indicateurs de performance et à accompagner des démarches d’amélioration continue.

• Excellentes qualités relationnelles, sens du service et leadership.

• Vous êtes parfaitementbilingue français et anglais.