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Nous recherchons un Service Delivery Manager :

Finalité du poste :

Le Service Delivery Manager garantit le bon fonctionnement humain, organisationnel et opérationnel du dispositif au quotidien. Il veille à la disponibilité des équipes, à la continuité de service, à la discipline collective, à l’application des règles de sécurité et à la bonne circulation des informations entre la France, le Maroc et le client.

Il est le point de coordination de proximité des collaborateurs basés à Casablanca et consolide une vision transverse des risques, alertes et actions. Il n’intervient pas dans le pilotage de la production, qui reste assuré par le client.

Responsabilités principales :

Coordination opérationnelle du dispositif

Coordonner au quotidien les collaborateurs marocains intervenant sur les différents périmètres.
Faciliter la circulation des informations entre les équipes de Casablanca, les Business Analysts en France, l’Engagement Manager, le Transition Manager et le Directeur du Delivery Maroc.
Maintenir une vision consolidée des absences, des risques humains, des alertes organisationnelles et des plans d’action en cours.
Identifier rapidement les situations susceptibles d’affecter la continuité du dispositif et les porter au bon niveau de gouvernance.
S’assurer que les actions décidées dans les instances internes ou client sont attribuées, suivies et clôturées.

Organisation des horaires et continuité de service

Organiser les horaires de présence, les rotations et les éventuelles astreintes en cohérence avec les engagements du dispositif.
Construire et maintenir le planning des congés des équipes basées au Maroc.
Anticiper les absences, indisponibilités et périodes sensibles afin d’assurer la présence nécessaire.
Organiser la continuité de service lors des jours fériés marocains qui ne sont pas fériés en France.
S’assurer que les absences, congés et indisponibilités sont déclarés, anticipés et communiqués aux interlocuteurs concernés.
Identifier les besoins de remplacement ou de back-up sur les rôles critiques et coordonner leur mise en place avec le management.

Animation et discipline collective

S’assurer de la tenue régulière des rituels prévus par le client : daily meetings, planifications, démonstrations, rétrospectives et comités de suivi.
Vérifier l’assiduité, la ponctualité et la participation effective des membres du dispositif.
Traiter les absences répétées, les défauts de participation ou les difficultés d’organisation avec les collaborateurs et leur management.
Veiller à ce que les réunions internes restent courtes, utiles et compatibles avec la capacité de production.
Encourager une communication directe, transparente et constructive au sein des équipes et entre les équipes françaises et marocaines.

Suivi humain et prévention des risques

Réaliser des points courts et réguliers avec les collaborateurs, sans perturber leur activité de production.
S’assurer que chacun dispose des accès, outils, informations et conditions de travail nécessaires.
Détecter les signaux faibles : démotivation, isolement, surcharge ressentie, difficultés relationnelles, baisse d’implication ou risque de départ.
Anticiper les démissions, mobilités ou indisponibilités susceptibles de fragiliser le dispositif.
Alerter le management suffisamment tôt et proposer des mesures de sécurisation : back-up, transfert de connaissances, remplacement, recrutement ou accompagnement ciblé.
Suivre l’intégration des nouveaux collaborateurs jusqu’à leur bonne insertion dans le dispositif.
Favoriser un climat de travail sain, stable et respectueux, dans un contexte de collaboration France-Maroc.

Sécurité et conformité

S’assurer de l’application des politiques de sécurité internes et des exigences de sécurité du client.
Vérifier la conformité des postes de travail : chiffrement, mises à jour, protections obligatoires et configurations attendues.
Suivre la participation aux campagnes de sensibilisation et de simulation de phishing.
S’assurer du respect des règles de confidentialité et de protection des données.
Contrôler l’application de la politique d’utilisation des outils d’intelligence artificielle.
S’assurer qu’aucune donnée client, donnée personnelle, information confidentielle ou code sensible n’est utilisé dans un outil non autorisé.
Suivre la réalisation des formations et actions de conformité obligatoires.
Remonter rapidement tout écart ou incident aux interlocuteurs sécurité et au management.

Indicateurs et reporting

Consolider les indicateurs utiles au pilotage organisationnel du dispositif : présence, congés, couverture des jours fériés, participation aux rituels, risques humains, conformité sécurité et avancement des plans d’action.
Extraire et consolider, lorsque cela est demandé, les KPI disponibles dans Jira et définis par le client.
Restituer ces KPI dans les supports de gouvernance sans être responsable de leur définition, de leur alimentation ni de la qualité des données saisies dans Jira.
Préparer une synthèse factuelle des faits marquants, alertes, risques et décisions attendues.
Formuler des recommandations concrètes sur les sujets relevant de son périmètre de responsabilité.

Compétences attendues :

Compétences opérationnelles

Expérience du pilotage opérationnel d’équipes ou de dispositifs de services informatiques.
Maîtrise de l’organisation des congés, horaires, rotations, astreintes et dispositifs de continuité de service.
Bonne connaissance des rituels Agile et des modes de fonctionnement d’équipes de maintenance et d’évolution applicative.
Maîtrise de Jira pour l’extraction et la consolidation d’indicateurs existants.
Capacité à structurer et suivre des plans d’action transverses.
Connaissance des règles de sécurité des systèmes d’information et des pratiques de conformité en entreprise.
Capacité à préparer, animer et restituer des comités opérationnels.
Aucune expertise technique spécifique en Java, Angular, Kafka, AWS ou Salesforce n’est requise.

Compétences relationnelles

Leadership de proximité et capacité à faire avancer les sujets sans autorité hiérarchique directe sur tous les acteurs.
Écoute active et capacité à détecter les signaux faibles.
Communication claire, synthétique et factuelle.
Capacité à traiter directement les difficultés sans éviter les sujets sensibles.
Rigueur, fiabilité, autonomie et sens de l’organisation.
Capacité à travailler dans un environnement multiculturel France-Maroc.
Sens du service, diplomatie et capacité à maintenir une relation constructive avec le client et les équipes.
Français courant indispensable ; aucune pratique de l’anglais n’est requise pour le poste.

Expérience recherchée :

Environ 5 à 10 ans d’expérience dans la coordination ou le management opérationnel d’équipes de services informatiques.
Expérience significative comme Service Delivery Manager, Delivery Operations Manager, Responsable de centre de services ou manager d’équipes IT.
Expérience de coordination d’équipes distribuées ou multiculturelles.
Expérience dans un contexte client contractualisé et exigeant.
Une expérience d’un centre de delivery nearshore et d’une collaboration quotidienne avec des équipes françaises constitue un atout important.

Critères de réussite du poste :

La réussite du Service Delivery Manager sera notamment appréciée au regard des éléments suivants:

continuité de service assurée pendant les congés, absences et jours fériés marocains ;
organisation fiable des horaires, rotations et éventuelles astreintes ;
réduction des incidents organisationnels et des situations non anticipées;
bonne assiduité et participation effective aux rituels et comités ;
stabilité, engagement et bonne intégration des collaborateurs ;
détection précoce des risques de départ, de désengagement ou de difficulté individuelle ;
application effective des politiques de sécurité et de conformité ;
qualité, clarté et régularité du reporting organisationnel ;
bonne coordination entre les équipes de Casablanca, les interlocuteurs en France et le client ;
suivi rigoureux des actions et remontée suffisamment précoce des alertes ;
satisfaction des équipes, du management et du client sur le fonctionnement quotidien du dispositif.

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